珠海市局(公司)线上线下服务融合提升客户服务质量

2020-09-02

烟草市场消息 零售客户数量的不断增长,对一线营销人员客户服务的专业程度及服务质量提出了新要求,珠海市局(公司)立足精准服务,积极探索线上线下融合服务模式,确保客户服务依然充满活力。

一是从思想上转化。不局限于日常按部就班的线下拜访,培训引导一线营销人员改进服务方法,通过数据分析、线上调研等发现收集客户需求,及时调整思路,更灵活地开展客户服务。利用信息平台、客户培训微信群等线上平台赋能客户服务,以适应卷烟营销高质量发展的需要。

二是在制度上固化。紧紧围绕零售客户服务需求,编制《线上线下客户服务指引》,明确不同情景的客户服务方式与服务内容,提高了营销人员客户服务的执行力与服务精准度,着力提升服务供给能力。

三是在内容上优化。建立培训、宣传视频资料库,宣传营销政策、经营指导、品牌培育、卷烟防伪鉴别、疫情防控等内容。为线上服务提供直观、短平快、易于接受的服务内容;为线下服务提供立体式、全方位的服务模式,打造安全、放心、舒心的客户服务体验。

来源:珠海市烟草专卖局(公司)
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