浅析如何提升客户经理服务水平

2020-08-25作者:江建明 李晓雯

摘要:为提升行业客户经理的服务水平,本研究基于工作实践经验对提升服务水平提出对策和建议,并对湖南省怀化市烟草公司客户经理的客户服务进行了深入研究,运用提出的模型对服务情况进行说明,旨在通过这些措施能够有效提升我市客户经理的服务水平。

关键词:客户经理、服务水平

近年来,烟草行业发生重大改革,行业被赋予了新的历史使命,需要我们持续挖掘行业潜力,为行业创造新的价值。随消费者认知水平的提高以及零售户对行业需求的日渐增长,客户经理与零售户联系密切,关系着零售户对行业的满意度。如何提升客户经理的服务水平与营销能力,提升高质量服务是行业所面临的新课题。

一、客户经理服务水平提升建议

(一)转观念,提升服务意识

作为一名客户经理,把卷烟各类信息传递给客户,需要通过自身的知识、能力、情绪等内在品质,加强自身服务水平提升,才能有效影响零售户的卷烟订购、陈列出样、上柜、电子结算等各种行为。所以,客户经理要坚持通过实地走访来了解零售户的各种需求,并及时传达给上级领导,改变传统服务不周到的状态,始终把高质量服务标准和服务理念融入到客户服务中去,有效提升服务质量,全面提升自身竞争力。

(二)强学习,提升服务本领

客户经理要坚持终身学习的理念,行业要为员工搭建多种学习平台。一是加强客户经理培训,提高素质。可以通过周例会、专销联席会等方式加强对客户经理的培训,围绕客户经理的沟通能力和语言表达能力上下功夫,大力开展服务技能“大比拼”活动,强化客户经理营销实战能力,持续不断提升客户经理的营销能力,服务客户的能力和创造价值的能力。二是加强主动学习。主动学习是客户经理的内在需要,只有自己不断主动学习相关营销理念,自己的业务水平才能得到更好的提升,才能满足新时代客户服务的需要,才至于不被时代所淘汰。

(三)严标准,提升服务质量

只有建立严格科学的服务标准,才能更好标准化的运作服务流程,才能更好的提升服务能力。对于客户经理的服务水平,可以通过建立对标指标来衡量客户的服务行为,把指标量化的行为建立“硬标准”和“软标准”结合的模式。客户经理的服务标准要建立起通过计数、计时或观测得到的标准,通常称为“硬标准”。客户服务中心可以通过观察审核相关数据及时发现问题,并及时整改。而建立的软标准指标应该更多的对客户进行回访,通过实施追踪调查或者员工监督来反映客户经理的服务水平。总之,需要建立一定的标准进行评估,推动客户经理的服务标准化,大大提升零售户的满意程度。

(四)抓考核,落实工作之责

建立服务标准后,就应该要加强客户经理的执行管理。在客户经理执行服务标准的过程中,需要按照所管辖市场区域原则,加强对客户经理服务过程监督、合理评价客户经理的拜访工作。同时,对服务质量进行评优。当然,需要根据客户经理的岗位职责,科学优化考核细则,完善考评体系,及时对客户经理的服务情况进行评价。评价过程中可以定期评选“明星客户经理”等方式提升职工的工作热情,调动客户经理的工作积极性。对绩效考评上,将客户经理的绩效指标与员工的效益工资挂钩,实现权、责、利的有机结合,对于年终考核情况可作为升级加薪的依据,真正发挥好绩效的考评导向作用,通过考核既引导客户经理把主要精力放在做好营销工作上,又持续不断创造价值,鼓励员工努力提高自身素质和能力。

二、怀化市烟草公司客户经理服务水平提升案例

近年来,怀化市烟草公司客户经理在服务过程中得到很好的评价,通过怀化市客户经理经验分享,获取了如下几点启发。

(一)现状调查分析,确定质量标准

怀化市烟草公司进行客户经理服务现状调查,合理地分析了服务质量实施要素,如卷烟质量特性、卷烟品牌的采用程度、对顾客的承诺。在客户经理团队上,分析了服务组织的设置是否适应服务质量实施的需要。同时,建立了有效的服务标准,其内容包括:质量目标、交付物、服务反馈指标等,标准完全符合怀化市烟草公司运行特点,有利于后期的贯彻落实。

(二)集中培训,统一服务认识

怀化烟草公司非常注重客户经理的培训力度,在客户经理的培训课程中,内容丰富,培训了有关服务全过程的服务细节,主要培训与本岗位服务质量活动有关的内容,同时还包括在客户经理在岗位中应承担的任务,完成任务应赋予的权限,以及造成质量过失应承担的责任等。

(三)组织落实责任,加强责任考核

尽管客户经理的服务水平非常重要,但是在服务水平实施过程中涉及的是一个组织,以怀化市烟草公司为例,成立工作班子加强对服务过程全领导,这个工作班子包括三级。第一级是成立以局长为组长的实施建设领导小组。在实施过程中加强对服务经理的服务质量作出要求,设置服务水平目标及标准,并且加强监督,做好实施建设的顶层设计。第二级是建立相关职能部门代表组成的工作团队。重点指导服务水平建设规划框架的具体组织落实。第三级是设置服务水平要素工作小组。通过各职能部门的分工,明确客户服务水平实施要素,并组织客户责任落实后,对相关的服务工作者进行考核。

综上所述,本研究基于工作实践经验对提升客户经理服务水平提出建议,包含了转变服务理念,提升服务意识;强学习,提升服务本领;严标准,提高服务质量水平;抓考核,落实工作之责。并对怀化市烟草公司客户经理客户服务进行了深入研究,运用提出的模型对服务情况进行说明。通过观自身与观他人,学习优秀经验,高质量提升客户经理服务水平,并助力行业向高质量发展迈上新台阶。

来源:婺源县局
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